Direito de arrependimento em serviços digitais: posso cancelar streaming, curso online ou app?

A popularização dos serviços digitais transformou a forma como o consumidor contrata produtos e serviços.

s de plataformas de streaming, contratação de cursos online, licenciamento de softwares e aplicativos pagos tornaram-se práticas rotineiras e, considerando esse cenário, torna-se imprescindível compreender como se aplica o direito de arrependimento nas relações de consumo estabelecidas em ambiente digital, sobretudo à luz do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Nos termos da legislação consumerista, é assegurado ao consumidor o prazo de sete dias para desistir do contrato, a contar da ou do recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, internet ou domicílio.

Cuida-se de uma norma protetiva, que visa a garantir ao consumidor a possibilidade de refletir melhor sobre a contratação realizada à distância, ocasião em que geralmente não há contato físico, demonstração do produto ou avaliação adequada do serviço.

Reconhecimento pela jurisprudência

A aplicação do direito de arrependimento a serviços digitais tem sido vastamente reconhecida pela jurisprudência e pela doutrina, principalmente nos casos em que o consumidor contrata o serviço sem prévia experimentação ou sem dispor de todas as informações relevantes no momento da aquisição.

Assim, cursos online, s de streaming e licenciamento de aplicativos, quando contratados por meios eletrônicos, estão abrangidos pela proteção do artigo 49 do CDC, garantindo ao consumidor o direito à devolução absoluta dos valores pagos, desde que a desistência seja comunicada no prazo legal.

Apesar disso, como qualquer instituto jurídico, o direito de arrependimento também possui limites.

A jurisprudência tem itido exceções quando há início do consumo imediato do serviço digital, desde que o consumidor tenha sido previamente informado, de forma clara e destacada, sobre a consequência da perda desse direito.

Respaldo em experiência estrangeira

Essa limitação encontra respaldo, inclusive, em experiências legislativas estrangeiras, como a Diretiva 2011/83/UE da União Europeia, que prevê a possibilidade de renúncia ao direito de arrependimento nos casos em que o serviço é totalmente prestado antes do fim do prazo de reflexão, com o consentimento manifestado do consumidor.

No caso de cursos online, por exemplo, a jurisprudência tem sido clara no sentido de que, se o aluno a integralmente o conteúdo disponibilizado antes do encerramento do prazo legal e foi devidamente alertado sobre a renúncia ao direito de arrependimento, a devolução dos valores pode ser indeferida.

Mas, vale dizer que, na ausência de cláusula contratual válida nesse sentido ou quando não há consumo substancial do serviço, o cancelamento dentro do prazo de sete dias deve ser aceito pelo fornecedor, com restituição imediata e integral dos valores pagos.

O exercício do direito de arrependimento deve ser formalizado pelo consumidor, preferencialmente por escrito, por meio dos canais oficiais disponibilizados pela empresa (e-mail, SAC, formulário digital), sendo vedada a imposição de barreiras ou a exigência de justificativas.

Devolução de valores e encargos

A devolução dos valores deve ser total e imediata, abarcando eventuais encargos pagos no ato da contratação, e a recusa injustificada ou o atraso na devolução podem ocasionar na responsabilização civil do fornecedor, inclusive por danos morais.

Em um ambiente de crescente digitalização das relações de consumo, o respeito ao direito de arrependimento representa não somente uma exigência legal, mas também um importante diferencial reputacional para empresas que prezam pela transparência e pela experiência do consumidor.

Por outro lado, o consumidor necessita agir com responsabilidade, evitando o uso abusivo do direito e observando os limites legais e contratuais estabelecidos, sendo de suma importância a análise atenta dos termos de uso, a verificação das políticas de cancelamento e o exercício tempestivo do direito de arrependimento, que se caracterizam como são medidas fundamentais para impedir prejuízos e garantir o equilíbrio nas relações de consumo.

Em caso de dúvida ou resistência por parte do fornecedor, é recomendável buscar orientação jurídica ou acionar os órgãos de proteção ao consumidor.